零售业匠人厉玲，为零售而生

“匠心是一种工作方式，乃至生活方式。它是对一件事物的追求，精益求精的追求，可以发生在任何一个行业，任何一个职位，任何一种人身上。”这是资深零售人士厉玲对匠心的理解，“它是一种持之以恒、精益求精、不断追求，不断完善的精神。”

而这，也正是其一贯秉行的做事准则。

资深零售人士厉玲

一直在学习和思考

从搜索引擎输入“厉玲”二字，弹出的相关链接超过10万条。多的是，她对零售的管理。在她看来，一家企业的好坏，成在经营，败在管理。管理就是解决问题。

而制度作为管理的一把标尺，被其充分运用进了零售里，这也是其当初在银泰百货首创“CCQR顾客投诉快速反应”制度的前提。当时，各部门对投诉处理的标准不一样，不仅各种纠纷不断，还影响了顾客的购物体验。那时，她就提出“制度大于总经理。”在投诉处理的过程中，把愤怒的顾客转变为欣喜的顾客，进而发展成为忠诚客户。

在银泰百货的业务流程再造上，她先想到要从管理信息化开始。要知道，那时候的她对电脑可谓一窍不通。但她懂得提要求，能不能实现，如何实现，这些就是专门的技术人员要做的事。当时的信息部负责人评价厉玲为：“天才的信息系统设计师。”

技术和银泰百货的管理有效结合，才使得技术手段发挥了应有的作用。就拿银泰业务流程再造这个项目来说，放在任何一个百货公司身上，没有几百万是无法实现的，而银泰百货凭借自身能力做到了。这也变向给企业节省了一大笔成本。

而费劲心思去搞复杂的人际关系，在她看来也是增加管理成本。正因如此，她巡场的时候，没有大排场，顶多只带一个“速记”在身边。“我是一个简单的人，在日常生活中，我崇尚简单的人际沟通，我几乎从来不应酬吃饭。”

她更愿意将节省下来的时间做进一步思考：怎样才能做到更好，如何才能更高效。这个过程也从未停止过，从1993年起任杭大购物中心总经理，到1999年转任浙江银泰百货总经理，再到2005年任深圳万象城总经理;和2009年宣布退休后以顾问身份进入多业;或者近年来以一个演讲者身份重新出现。从实践者、到研究者、再到演讲者，她从来没有停止对零售的研究和热爱。

当看到我国百货业这10年的“停滞不前”，看到整体零售的浮躁，看到舆论导向偏向“弯道超车”、“投机取巧”，她决定以一个过来人的身份，继续和大家一起去观察行业，研究零售。去年5月，以“尊重商业 回归本源”为主题的《厉玲半月谈》专栏正式启动。

这也是我初接触到厉玲的契机。

热爱零售

一年，12个月，24期《厉玲半月谈》，30余次采访;加之后期因零售，《联商网》与厉玲的进一步结缘，使得我有机会更真实得去感受这位传奇人物。

她言传身教许多语录，摘录分享一些：做事永远先问三个问题：Who(谁来做)，How(怎么做)，When(什么时候做);、细节，用数据说话;能力就是把复杂的事情简单化;脚踏实地做事，认认真真做人;抱怨是无用的，要想更有效地适应。

“雷厉风行”、“女强人”是我刚接触时对她深刻的印象。从不迟到、不行客套、直奔主题、严格把控时间、说到做到......那时的我认为，或许这就是一个专业职业经理人的素养吧。

但随着交往的进一步深入，对她的人物画像也愈加立体。“敬畏数据”、“one page is enough”、“复杂事情简单化”……其一系列她言传身教的励志短语也渐渐影响到我。目标不是盲目制定的，背后都有数据做支撑。而这也就是近年来较火的“大数据”、“云计算”，只不过她所教我的数据相对更小、更近准，不过也够用。

她所谈及的《我们百货业这十年为什么停滞不前》、《人流、物流、财流》、《须谨慎看待百货店数据的利用》、《零售就是零售 没有新旧之分》不仅让我对百货和零售行业有了更全面和直观的了解，更让我看到了一个内心炽热的零售人。

“2009年之前，我是零售业的参与者，我非常热爱这个行业。2009年之后，我成为了一个观察者，但我依然热爱着它。我觉得零售是一个很好的窗口，通过它可以研究这行业，可以观察人性，也可以触摸中国经济发展的脉搏。”

如今，她成了零售的speaker，将其之前的实践经验、研究成果毫无保留地呈现出来供大家参考，只是希望可以帮助行业一起成长。

零售这条路很难走，但她却变着法用心在走。正如她所说：“在中国，想做大事的人很多。我们不缺乏雄才伟略的战略家，缺少的是精益求精、不折不扣的执行人。”

致敬零售匠人，长者厉玲，精于管理技艺，热爱零售!谢谢厉老师。

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